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多措并举保障金融消费者权益
中行武进支行
来源:武进日报 作者: 日期:2019-03-08 16:11:32  报料热线:86598222

  为进一步普及金融知识,切实加强金融消费者权益保护工作,提供高水准的金融信息服务,提升消费者金融知识水平、金融安全意识、增强消费者自我保护意识,营造诚信、和谐金融消费环境。连日来,中国银行武进支行积极开展涵盖公平交易、投诉处理、信息保护和公众教育等内容的金融消费者保护工作,切实保护金融消费者权益,提高金融服务质量,在银行与客户之间架设起了一座稳固通畅的诚信之桥。

  建立健全金融消费者保护工作机制

  支行建立了由综合管理部带头,公司业务部、个人金融部、辖内网点等多个部门参与的金融消费者保护工作联席机制,个人金融部牵头负责客户信息保护和公众金融知识宣传工作;综合管理部牵头负责客户投诉处理工作,实施以职能部门为主导,辖内机构网点参与的运作模式,建立起了一整套体系完整、运行高效的金融消费者保护机制。

  提高员工保护消费者权益意识

  支行积极创新宣传方式,着力加大宣传力度,全面提高员工保护消费者权益的意识。支行每月召开金融消费者权益保护会议,利用晨会、夕会时间组织召开一线员工金融消费者权益保护座谈会,增强员工服务意识,提高服务质量。

  在固化优质文明服务意识的同时,一方面要求员工树立正确的职业道德、敬业精神,教育员工在特殊情况下,要理解客户排队的烦躁心情,注意保持良好的服务态度,热情、耐心、高效地为客户办理业务,避免与客户发生冲突。另一方面要求员工严格按照柜台优质服务规程,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念,并转化为自觉的行动。

  强化检查、监督、指导与跟踪工作

  支行将金融消费者权益保护工作根植于经营活动之中,对网点服务流程进行梳理,对网点员工开展专业服务培训,通过加强“6S”现场管理和员工技能训练,教育员工养成良好的服务习惯,把服务检查、督促跟踪作为提高文明优质服务的主要手段,狠抓服务工作的落实。

  通过明查与暗访相结合、常规性检查与专项性检查相结合、定期检查与突击检查相结合等监督检查和通报手段,增强员工主动服务的意识,服务工作上做到以客户为中心,心系客户,想客所想,急客所急,向社会各界提供满意的金融服务。

  履行金融机构社会责任

  为了提升社会各界对支行消费者权益保护工作的认可度,中国银行武进支行先后开展了反洗钱、反诈骗、反假币、反非法集资、信用征信、消费者权益保护等一系列活动,旨在通过此类活动加强支行的宣传教育,充分体现支行的社会责任感。

  同时,通过短信、营业厅展架、深入学校、深入社区等形式传播普惠金融知识和消费者权益保护知识。组织员工成立宣传小分队,积极走上街头,通过设置宣传台,摆放宣传展板,发放宣传单的形式,向公众普及金融知识,讲解相关的金融诈骗案例,有效地向公众展示了支行对消费者权益保护的重视程度。此外,支行的宣传小分队还来到常州信息职业技术学院、马杭初级中学和高新区社区,用一个个贴近基层,贴近生活的案列,开展宣传教育,大力营造消费者权益保护的浓厚氛围。

  去年,支行作为常州中行系统推荐单位,积极投入“2018年度常州市放心消费先进单位”的创建。根据创建工作细则,支行从厅堂的每一个细节布置开始,逐项逐点对照、整改,各层级领导和部门各司其职,在做好硬件更换的基础上,努力提升金融消保的全员重视意识。最终通过两轮现场检查,支行获得了“常州市放心消费先进单位”的荣誉称号。通过这次创建,不仅在全辖机构、全辖员工中间营造了放心金融消费的氛围,更不断规范了自身的经营行为,为实现金融消保服务工作奠定了基础。(中行)

多措并举保障金融消费者权益

责编: zhuangenhui

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